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ヤマト運輸にクレームを入れる方法とは? きちんと対応してもらうにはどうすればいいの?

投稿日:2017年12月22日 更新日:


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先日、通販で買い物をしたんですが、その荷物を持ってきたヤマト運輸のスタッフの対応が酷かったんですよ。

めんどくさがりな私も「さすがにこれはスルーできないな」と思い、クレームを入れることにしました。

この記事では、私がヤマト運輸にされた対応とそれに対するクレームを入れた際の流れ、その後のヤマト運輸の対応について紹介していきます。

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ヤマト運輸にクレームを入れることになった理由

私がヤマト運輸にクレームを入れることになった理由は以下の2点です。

1.通販で買った午前指定の荷物が午後に届いたにも関わらず謝罪の言葉が無い。
2.ヤマト運輸のスタッフが荷物を玄関の床に置き、受領書を受け取ってそのまま出て行った。

という2つの出来事がきっかけで、私はヤマト運輸にクレームを入れることにしたわけです。

1つ目の理由に関しては、品物が時間指定に遅れたこと自体は別にいいんです。

当日は雪が降っていましたし、遅れたといっても1時間程度でした。
その日は特に予定も無かったので、自宅で荷物を待つ分には問題ありませんでした。

ですが、せめて「配達が遅れてしまってすみませんでした」の一言くらいあってもよかったと思います。

問題は2つ目の理由の方です。
その際のことを詳しく説明すると、

・ヤマト運輸の配達スタッフが荷物を届けに来た際、二つの荷物のうちの一つと一緒に受領書を私に手渡す。
・私が受領書にサインをしている間に二つ目の荷物を持ってきて玄関に入ってすぐのところの床に置き、私から受領書をもらって出て行く。

といった流れでした。

この「荷物を玄関の床に置いて」というのが非常識だと思いました。

玄関の床(専門用語では三和土〔たたき〕と呼ぶ場所)は、靴を脱いだり履いたりするところなので、外で靴についた砂や泥が落ちていてとても汚い場所です。

また、私は荷物を受け取る際、スリッパを履いたまま玄関から上がったところに立っていました。
私の家の玄関は入り口から家の中に上がるまでの間の空間が少し広くなっているので、玄関の入り口付近に荷物を置かれると、わざわざ靴を履いて取りに行かなくてはいけないのです。

つまり、ヤマト運輸の配達スタッフは、汚い上に客が立っている場所から離れたところに荷物を置いて出て行ったわけです!

普段は面倒なので多少のことではクレームなんぞ入れない私ですが、これは見過ごすことはできないと考え、ヤマト運輸にクレームを入れることにしました。

ヤマト運輸にクレームを入れる際の方法とは?

ヤマト運輸にクレームを入れることにした私ですが、クレームを入れた経験がほとんど無い私にはどうやってクレームを入れたらいいか分かりません。
そこでクレームの入れ方を調べてみたところ、効果的なクレームの入れ方には2つのポイントがあることが分かりました。

支店や営業所ではなく本社にクレームを入れる

荷物を実際に取り扱っている支店や営業所にクレームを入れると、きちんと対応してくれない場合があります。
クレームを内々で処理して、クレームを入れた人に謝罪や説明をしなかったり、もみ消してクレーム自体を無かったことにされるパターンがあるようです。

ですが、支店や営業所ではなく組織の上のほうに直接クレームを入れると、揉み消しなどせずきちんと処理をしてくれます。

電話ではなくメールでクレームを入れる

電話でクレームを入れると感情的になって上手く伝わらなかったり、きちんと責任者に伝えてもらえないことがあります。
また、電話を受けた人によっては、適当にはぐらかされて無かったことにされ、クレームを入れることになった原因が解決されないまま同じことが起こる場合もあるそうです。

しかし、メールでのクレームは感情的になることも無く、言いたいことを整理して相手に伝えることができます。
また、履歴が自分と相手に残るため、無かったことにされる心配が少ないというメリットがあります。

実際にヤマト運輸にクレームを入れてみた

私はヤマト運輸にクレームを入れる際、上で紹介したポイントを押さえてクレームを入れました。

と言っても、やったことはとても簡単です。
ヤマト運輸の公式ホームページのお問い合わせフォームで必要事項を入力し、送信しただけです。

多少編集していますが、私が入れたクレームの内容は大体以下の通りです。

先程、ヤマトさんから荷物を受け取ったのですが、その時の配達員さんの対応について2点ほど不快に感じる部分がありました。

1.午前中の時間指定の配達だったのですが、届いたのは午後になって1時間過ぎてからでした。
雪が降っていたこともあり、遅れることは仕方ないとは思ったのですが、荷物受け渡しの際、配達が遅れたことに対して、何の謝罪も無く受け渡しをしてきました。

2.荷物受け渡しの際、荷物を私に渡さずに玄関の床に置き、受領書を受け取ってそのまま出て行きました。

1.に関しては、荷物が指定の時間に遅れたこと自体は仕方なかったとしても、一言謝罪があってもよかったと思います。

2.に関しては、本当にありえないと思います。
私の家は玄関の入り口から家の中に入るまで少し距離があるのですが、たった数歩分程度の距離です。
車から玄関まで荷物を持ってきているのに、私に荷物を手渡さずに玄関の床に置き、私から受領書を受け取ってそのまま出て行くのはとても失礼だと感じました。
私の家の玄関の床は靴を履いたり脱いだりする場所なので、床は砂や溶けた雪が落ちていてとても汚いです。
当然、床に置かれた荷物には砂粒などの汚れがついてしまいました。

この2つの点について、どうしてこうなったのかという説明と、具体的な改善策を提示して欲しいです。
それと、ヤマト運輸さんは普段から利用しているので、今後はこのようなことが無いようにしていってもらいたいです。

といった内容です。

ヤマト運輸にクレームを入れてみた結果と感想

私がヤマト運輸にクレームを入れた後、2時間ほどで反応がありました。
私の家にヤマト運輸の支店長の方が謝罪と説明に来たのです。

正直、こんなに早く反応があるとは思わなかったのでびっくりしました。
事前に訪問のアポをとる連絡もありませんでしたし、てっきりメールで回答があるものだと思っていました(ただし、これは私が問い合わせの際に電話番号を入力していなかったからアポを取れなかっただけかもしれませんが)。

ヤマト運輸の支店長の方は一人で来ていました。
私は玄関を見てもらいながら改めてクレームの内容を伝え、配達スタッフの対応に問題があったことを説明しました。
すると、支店長の方から私のクレームに対しての謝罪、当事者である配達スタッフから聞いた説明について聞かされました。

配達スタッフの説明に関しては、スタッフ本人は問題だと思っていなかったらしく、教育が行き届いていないと感じました。

ちなみに、その日配達に来たのは正社員のドライバーではなく、パートで働いているスタッフ(おばちゃん)でした。
支店長の方に聞いてみたところ、私のところに配達に来た方は普段はドライバーのサポートをしている方であり、その日は仕事が忙しかったので普段以上の配達業務を行っていたそうです。

スタッフの教育が行き届いていなかった点は支店長の方も認めており、その点も含めて謝罪してもらいました。

ヤマト運輸の支店長の方は終始丁寧な口調でした。
ただ、私が話す機会はほとんど無く、相手が一方的に話している感触を感じました。

なんとなく早口でまくし立てるように話しているみたいで、「早くこの場を収めたいのかな」と思いました。
まあ、その日は向こうも忙しかったでしょうし、仕方ないことなのかもしれません。
それに、クレームを入れた当日中にすぐに対応してくれたこと自体は好印象でした。

謝罪と説明もきちんとしてもらったので、私がその場で謝罪を受け入れて、クレームの件は一件落着となりました。

まとめ

以上、私がヤマト運輸にクレームを入れることになった経緯、クレームを入れる際のポイント、クレームを入れた結果について紹介しました。

私としては、今回のことはとりあえず納得のいく結果になったと思います。
多少気になる点はありましたが、クレームを入れてからすぐに対応し、きちんと謝罪と説明をしてくれたのが好印象でした。

こういったトラブルは誰にでも起こりえることです。
もし、あなたがどこかにクレームを入れることにした際は、感情的にならずに相手にきちんと問題を伝えて、改善につながるような方法でクレームを入れるようにしましょう。

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